En 1933, Kahneman, Fredrickson, Charles Schreiber y Donald Redelmeier publicaron el estudio: «Cuando se prefiere más dolor, añadiendo un mejor final». El estudio trataba sobre una prueba realizada a un grupo de individuos, donde recibían una experiencia desagradable, pero con dos variantes.
En la primera prueba, los sujetos sumergían la mano en agua fría, a 14 grados, durante 60 segundos. En la segunda prueba, una vez pasados los sesenta segundos, el agua subía de temperatura, a 15 grados, durante 30 segundos más. Es decir, la experiencia pasaba de 60 a 90 segundos, pero con un final más placentero; gracias al agua caliente. La conclusión, fue que la mayoría de participantes prefirió repetir la segunda prueba, pese a ser una experiencia más larga.
Es decir, si trasladamos esta regla a la UX, debemos tener muy en cuenta que las personas valoran una experiencia en gran medida por cómo se sienten al final de la misma. Es más importante el momento de apogeo y el final, que no la totalidad de la experiencia. La regla del pico final dicta que podemos calcular cómo recordaremos una experiencia si hacemos la media entre el momento más intenso y el momento final, y que la duración es irrelevante.
Si tenemos esta regla en cuenta, cuando pensemos experiencias de usuario, debemos pensar sobretodo en cómo se sentirá al final de la misma. Por ejemplo, si un formulario es largo de completar, pero una vez rellenado no hay ningún error y todo funciona correctamente, y además añadimos una buena thank you page, el usuario recordará la experiencia positivamente.
En el ejemplo anterior, podemos ver una buena praxis de thank you page. Una vez el usuario ha finalizado la acción llega a una página de gracias para mejorar el pico final de la experiencia, pese a que la alargue. En este caso tiene 4 elementos bien diferenciados que aportan un valor añadido.
- Navegación: el usuario puede navegar libremente por la web para buscar más información.
- Recompensa: lo que se le prometió al registrarse, lo recibe de manera clara.
- Información relacionada: se le muestran entradas relacionadas para favorecer la navegación cíclica.
- Nueva propuesta: finalmente se le ofrece un nuevo contenido directo.
En conclusión, siempre debemos tener en cuenta la experiencia de manera holísitica, pero sin olvidar que el momento final es muy importante. El usuario recordará en gran medida la globalidad de la experiencia por su final, más que por su duración.
