Caso de estudio: Glovo y el seguimiento de pedido

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Ayer pedí un Glovo. Después de realizar el pedido, mi obsesión con la UX salió a la luz. Me quedé analizando cómo plantea Glovo el seguimiento del pedido hasta que este llegó a mis manos. Un claro ejemplo del principio de usabilidad de Nielsen de Visibilidad del Sistema. Dentro análisis.

Proceso en tres pasos

Glovo divide el seguimiento de pedido en tres pasos simples y lógicos: en curso, recogida y entrega. Lo hace mostrando las tres fases en pantalla e indicando en cuál de ellas está el pedido.

Pedido en curso

El primer paso indica que el restaurante ha recibido el pedido y está en la fase En curso. Hay varios elementos a comentar. En primer lugar, aparece el tiempo estimado de llegada. Sin duda, uno de los elementos más importantes. Y lo hace con una horquilla de diez minutos de margen.

A continuación aparece una animación de UI que ayuda a reforzar el paso en el que nos encontramos. Eso sí, el texto que se utiliza es muy ambiguo: «El restaurante ha recibido tu glovo». El usuario puede entender que el repartidor ha llegado al restaurante. Entiendo que quieren hacer branding y denominar al pedido «tu glovo», pero en este caso sería mejor llamarlo pedido.

En referencia a este punto apreciamos una tarjeta deslizable en la parte inferior con el resumen del pedido (Tu glovo). En ella se detallan los productos adquiridos, el nombre del establecimiento y su dirección y la de entrega. Además de un resumen con todos los costes. Todo muy transparente. Sin sorpresas.

Recogida del pedido

En el segundo paso, cambia la animación para adecuarse al momento del estado del pedido, con un motorista. El título es claro y conciso, aunque incoherente con el tema del «glovo» del primer paso: «El repartidor está recogiendo tu pedido». Aquí sí utiliza el término pedido, cuando debería seguir utilizando «glovo». Personalmente, preferiría que siempre se utilizara «pedido».

La tarjeta inferior se modifica y aparece la foto y el nombre del repartidor. Además, incluye una opción para poder llamarlo.

También existe la funcionalidad de «ayuda», respetando el principio de usabilidad de Nielsen, de Ayuda y Documentación. Puedes contactar con el repartidor, con el servicio de atención al cliente de Glovo, o incluso cancelar el pedido.

Entrega del pedido

Al llegar al tercer y último paso, la pantalla cambia totalmente y pasamos a ver un mapa con el punto de recogida y el de entrega. Vemos con un indicador personalizado, cuál es el recorrido que realiza el repartidor. Además, vemos una animación con una bandera que refuerza el mensaje: Prepárate, Tu glovo ya casi está aquí.

Una vez el repartidor llega al punto de entrega, vuelve a cambiar la pantalla y vemos un resumen del pedido con el siguiente titular: Entregado. Hay un CTA claro en la parte inferior para repetir el pedido y en la parte superior se mantiene el CTA de la Ayuda, más un enlace para ir al restaurante.

Valoración final

Finalmente, cuando vuelves a entrar a la app de Glovo, aparece una pantalla para valorar la satisfacción del cliente (CSAT). Es una pregunta rápida con solo dos posibilidades: bien o mal. Para no abrumar al usuario. Se valora tanto al repartidor como al restaurante. Además, permite omitir este paso. Claro y sencillo.

En resumen, un proceso muy claro, conciso y útil. Un diseño minimalista, con animaciones que aportan contenido y funcionalidades interesantes para el usuario. Si le pongo un pero, sería a nivel de ux writing, ya que hay cierta inconsistencia con el concepto glovo/pedido y en el primer paso da lugar a confusión.

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Sobre el autor

Eloy Urarte

Lead UX & CRO | MA Degree Lecturer. Crítico del “vale más una imagen que mil palabras”. Enamorado del storytelling y la experiencia de usuario.

Eloy Urarte

Lead UX & CRO | MA Degree Lecturer. Crítico del “vale más una imagen que mil palabras”. Enamorado del storytelling y la experiencia de usuario.

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