Los principales KPI de comportamiento en UX

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Los KPI de comportamiento de UX expresan en números lo que un usuario está haciendo y cómo interactúa con un producto o sitio web. Estos datos no se pueden recopilar de forma totalmente automática, sino que requiere la intervención de un entrevistador u observador. La implicación es mínima y es una forma bastante simple y económica de comenzar a recopilar KPIs de UX.

Task Succes Rate (TSR)

Mide el número de tareas ejecutadas correctamente. Si una tarea tiene un punto final definido, como por ejemplo, completar un formulario o comprar un producto, se puede medir el TSR. Sin embargo, debemos tener claro qué objetivos consideramos exitosos en cada caso particular antes de recopilar los datos.

Ejemplo
Diez encuestados tienen la tarea de ordenar 10 libros, 10 revistas y 10 guías de viaje mediante entrega urgente y pago con tarjeta de crédito. Ocho de los usuarios logran completar la tarea con éxito. Un usuario tiene problemas con el pago con tarjeta de crédito y otro no puede ubicar las revistas en la web.

En este caso, la tasa de éxito de la tarea sería: 8/10 = 0.8 x 100 = 80%

Time-on-task

Este KPI describe el tiempo (en minutos y segundos) que un usuario necesita para completar una tarea con éxito. El tiempo promedio en la tarea generalmente se comunica como el KPI final de UX. Básicamente, cuanto más corto sea el tiempo de procesamiento, mejor será la experiencia del usuario. 

Ejemplo
Siete encuestados tienen la tarea de ubicar el número de teléfono de atención al cliente en un sitio web. Anotamos el tiempo individual de cada usuario en segundos.

El tiempo de la tarea se calcula así: (22 + 15 + 60 + 24 + 18 + 31 + 17) / 7 = 26,71”

Search vs. Navigation

El menú de navegación es un elemento muy importante dentro de la web: si un usuario no logra llegar a su destino mediante la navegación, la función de búsqueda suele ser el siguiente paso lógico. 

En muchos casos, cuanto menos se use la función de búsqueda mejor será la experiencia del cliente. Sin embargo, siempre es aconsejable decidir en cada caso cuál de las dos métricas es la más deseable. 

Ejemplo
Nueve usuarios tienen la tarea de pedir tres libros de humor en la web. Se analizan cuántos usan el menú de navegación y cuántos la búsqueda. 6 usuarios utilizan la navegación y 3 el buscador.

El KPI se calcula así:
Búsqueda 3/9 = 0,33 x 100 = 33%
Navegación 6/9 = 0,66 x 100 = 66%

User Error Rate (UER)

Es la cantidad de veces que un usuario hace una entrada incorrecta. Por ejemplo, el intento infructuoso de ingresar la fecha de nacimiento en el campo de dirección. El UER nos da una idea de cuán claro y fácil es nuestra web. Cuanto mayor sea el UER, mayor será el número de problemas de usabilidad. 

Es importante definir qué acciones representan un error. La tasa de error del usuario se puede calcular de diferentes maneras. Estos son los dos tipos de medición más comunes: Tasa de ocurrencia y Tasa de error. 

Ejemplo tasa de ocurrencia de error
Cinco de cada 100 usuarios ingresan su dirección de correo electrónico incorrectamente en el campo “Repetir dirección de correo electrónico”. 

La tasa de ocurrencia de error se calcula así: 
5/100 = 0.05 x 100 = 5%

Ejemplo tasa de error
Seis usuarios tienen la tarea de realizar una transferencia internacional en una web. La tarea implica cinco posibles errores. Se contabilizan los errores realizados por los usuarios.

La tasa de error se calcula así: 
(3 + 1 + 2 + 3 + 2 + 1) / 6 x 5 = 0,4 x 100 = 40%

Si te interesa saber más sobre KPI en UX, no te pierdas el post de KPI actitudinales en UX.

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Sobre el autor

Eloy Urarte

Lead UX & CRO | MA Degree Lecturer. Crítico del “vale más una imagen que mil palabras”. Enamorado del storytelling y la experiencia de usuario.

Eloy Urarte

Lead UX & CRO | MA Degree Lecturer. Crítico del “vale más una imagen que mil palabras”. Enamorado del storytelling y la experiencia de usuario.

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