Los principales KPI actitudinales en UX

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Este tipo de KPI en UX miden cómo se sienten los usuarios o qué dicen antes, durante y después de comprar un producto.

System Usability Scale (SUS)

Una herramienta con la que podemos probar la usabilidad de un producto. La escala consiste en un cuestionario de 10 puntos con cinco respuestas posibles para cada uno. Van desde estar totalmente en desacuerdo hasta estar totalmente de acuerdo.

Las preguntas de la escala de SUS son las siguientes:

1. Creo que usaría este [sistema] frecuentemente.
2. Encuentro este [sistema] innecesariamente complejo
.
3. Creo que el [sistema] fue fácil de usar.
4. Creo que necesitaría ayuda de una persona con conocimientos técnicos para usar este [sistema].
5. Las funciones de este [sistema] están bien integradas.
6. Creo que el [sistema] es muy inconsistente.
7. Imagino que la mayoría de la gente aprendería a usar este [sistema] en forma muy rápida.
8. Encuentro que el [sistema] es muy difícil de usar.
9. Me siento confiado al usar este [sistema].
10. He necesitado aprender muchas cosas antes de ser capaz de usar este [sistema].

Ejemplo
Diez encuestados tienen la tarea de ordenar 10 libros, 10 revistas y 10 guías de viaje mediante entrega urgente y pago con tarjeta de crédito. Ocho de los usuarios logran completar la tarea con éxito. Un usuario tiene problemas con el pago con tarjeta de crédito y otro no puede ubicar las revistas en la web.

Utilizando los resultados del cuestionario, calculamos la puntuación “SUS” (de 0 a 100), que promedia 68. Por lo tanto, si la web tiene un puntaje inferior a 68, generalmente tendrá errores y deberá optimizarse.

La escala de SUS se calcula así: 
Las preguntas impares tomarán el valor asignado por el usuario, y se le restará 1. 
Para las preguntas pares será de 5 menos el valor asignado. El número final, se multiplica por 2,5. En este caso, la tasa de éxito de la tarea sería: 8/10 = 0.8 x 100 = 80%

Net Promoter Score (NPS)

El NPS se obtiene lanzando una pregunta y “media” a los usuarios que utilizan nuestro producto.

¿Con qué probabilidad recomendarías X a un colega, familiar o amigo?
La persona tendrá que puntuar del 0 (poco probable) al 10 (muy probable). Dependiendo de la nota, existen tres tipologías de usuarios:

  • Detractores: Son usuarios insatisfechos. Disuaden a otros clientes de usar tu producto y hacen comentarios negativos (0-6).
  • Pasivos: Están satisfechos por ahora, pero no son clientes particularmente entusiastas (7-8).
  • Promotores: Son usuarios muy leales y recomiendan tu producto (9-10).

A los usuarios detractores podemos realizar la siguiente pregunta:
¿Podrías decirnos por qué razón nos diste esta puntuación?

Ejemplo
Una encuesta realizada a 50 usuarios, nos da los siguientes resultados:
10 detractores, 10 pasivos y 30 promotores.

Por tanto, la manera de calcular el NPS es restando a los promotores el número de detractores y dividiendo por la muestra:
(30-10) / 50 = 0,4 x 100 = 40%

Single Ease Question (SEQ)

Es una pregunta sencilla posterior a la realización de una tarea. Mide la percepción de usabilidad de los usuarios en función del último intento realizado. Dado que la tarea aún está fresca en la mente de los participantes, su respuesta proporciona una evaluación útil de la experiencia para esa tarea en particular.

La SEQ le pide al usuario que califique la dificultad de la actividad que acaba de completar, de Muy fácil a Muy difícil en una escala de calificación de 7 puntos.

Si el usuario puntúa por debajo del 5 podemos preguntarle:
“Por qué has encontrado la tarea difícil?

Customer Satisfaction (CSAT)

Es la cantidad de veces que un usuario hace una entrada incorrecta. Por ejemplo, el intento infructuoso de ingresar la fecha de nacimiento en el campo de dirección. El UER nos da una idea de cuán claro y fácil es nuestra web. Cuanto mayor sea el UER, mayor será el número de problemas de usabilidad. 

Expresa la satisfacción del cliente en una métrica conveniente. Se pregunta a los usuarios: 

¿Qué tan satisfecho está (sitio web, producto, servicio, etc.)?

El resultado es un porcentaje de 0 a 100, donde 100 representa la máxima satisfacción del cliente. La escala generalmente incluye cinco opciones de calificación, que van desde muy insatisfecho (1) hasta muy satisfecho (5).

Ejemplo
Después de una compra online, 10 usuarios fueron preguntados por su grado de satisfacción.

La forma de calcular el CSAT solo cuenta con los usuarios que han contestado 4 o 5:
(5/10) = 0,5 x 100 = 50%

Si te interesa saber más sobre KPI en UX, no te pierdas el post de KPI de comportamiento en UX.

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Sobre el autor

Eloy Urarte

Lead UX & CRO | MA Degree Lecturer. Crítico del “vale más una imagen que mil palabras”. Enamorado del storytelling y la experiencia de usuario.

Eloy Urarte

Lead UX & CRO | MA Degree Lecturer. Crítico del “vale más una imagen que mil palabras”. Enamorado del storytelling y la experiencia de usuario.

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